客户服务:提高客户体验感-被尊重感

客户服务节2019年7月1日——2019年9月30日 客户体验感指客户在享受企业服务过程中建立起来的感受。这种感受差异,构成了客户对公司独特的体验认知。这种体验认知首先是客户的纯主…

客户服务节
2019年7月1日——2019年9月30日

客户体验感
指客户在享受企业服务过程中建立起来的感受。这种感受差异,构成了客户对公司独特的体验认知。这种体验认知首先是客户的纯主观意识所建立起来的感受。有助于公司不断完善产品或服务。
这种体验感一般由多方面组成,包括品牌形象,客户的金钱成本、时间成本,贯穿售前、售中、售后的服务链。
被尊重感
很多时候我们对于服务行业会有一定的不认可,主观的认为服务行业是卑微的以人为尊,以人为本的服务礼仪理念其实就是以客为尊,以客为本。而人与人之间的相处就需要互相尊重,想被尊重的前提就是要学会如何尊重他人。
无论是谁,在受到别人尊重的时候,其内心的好感必然会油然而生,相信咨询顾问所面对的每一位客户也不例外。销售大师卡耐基曾经说过:“在跟别人相处的时候,大家要记住,和自己交往的不是逻辑的人,而是充满感情的人,是充满偏见、骄傲及虚荣的人。”这句话就是在告诉大家,人在本性上是希望被别人钦佩、赞美及尊重的。
在如今这个变化莫测的市场中,工作人员与客户沟通的关键之处就在于是否能真正地抓住人性中这一共同的“弱点”,是否能做到去满足客户希望得到尊重的欲望。那么,如何在服务过程中体现出对客户的尊重呢?
01
给予客户选择的权利
每个消费者都享有选择商品的权利,作为咨询顾问,要给顾客提供专业、合适的服务意见。引导顾客做出选择,不过不要给客户太多选项,而是要充分了解客户需求后给客户出具咨询方案。作为咨询顾问一定明白,一味的去销售、去推销,只会让敏感的客户反感和抵触,从而降低你在客户心目中的服务印象,要给客户留有选择的空间,客户才会感觉这次消费自己已经享有了选择权利。
02
客户的需求及时得到解决
对你的客户提出的需求迅速作出响应并为其解决。站在客人的角度去提供服务,当客人提出需求时,第一时间回应你的客人,你知道了对方的需求是什么,并且告诉对方大概需要多长时间去满足需求。很多时候我们的投诉问题从这里而来,因为当我们无法及时回应客户需求时,客户会产生疑虑、焦虑等一些不好的情绪,而去投诉,甚至引起一些不必要的麻烦。而回应了你的客人你已经知道了对方的需求后,那么什么时候、多久为其满足需求?又成为了第二个需求。而随着我们的口头禅“一会儿、稍等、等一会儿、马上”的使用,就完全模糊了这个回答。
03
学会敏锐地洞察客户的一切
要细心地观察客户,尤其是当客户的情绪处于低潮时,要用心去体谅客户的心境,给予适当地安慰;当客户处于成功时,也要不失时机的、巧妙地赞美几句,这同样能增强与客户的沟通。在服务过程中,还应敏锐地觉察客户想躲避的话题,一旦客户言语支支吾吾,或者有意岔开所谈的话题时,切不可盘根究底,而是要设法转移话题。
总而言之,咨询顾问是为客户服务的,是为客户着想的。在优秀顾问的心目中,客户的利益就是他们一切行动的指南。做到满足客户的愿望,能够让他感受到被尊重,就需要咨询服务人员从客户的角度出发,站在客户的立场去思考问题,并尽可能准确无误地找出客户所关心的利益点。
END

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